最近, 大家经常在网上或者投诉材料里看到什么“逼着交水费”、“做法太不人道”这种比较重的说法。这些说法扎堆出现, 说明现在有一些搞供水的公司, 在处理收钱、停水、重新通水这几件事上, 手段太霸道, 态度太粗暴, 不够好。
接下来, 我们要专门从负责管理监督的角度, 来说清楚哪些事是被大家集中骂的, 规矩到底划在哪里。
被集中投诉的典型争议行为
在这些投诉里头, 有这么几类行为出现的次数最多。大多数用户都会用像是“逼迫”、“不人道”这样的词语来形容这类情况。
存在欠费就断水,并且没有提前发送书面通知的情况。 有一部分供水单位在用户出现欠费之后, 没有通过书面形式发送催缴通知, 就直接把供水切断了, 导致用户家里的老人和婴幼儿的正常生活受到非常严重的影响, 因而引发了群众对于“逼迫用户断水”这一做法的强烈不满情绪。
恢复供水设附加条件。 用户在补缴了欠费之后, 供水单位却要求额外缴纳罚金中的滞纳金部分, 而且这滞纳金远超合同里约定的时间界限, 还要求用户必须去指定的地方网点, 在那里排队好几个小时, 才能有资格被恢复供水能力, 这种做法被人投诉指出是变相逼迫缴费。
抄表与入户的方式非常粗暴。 抄表员在既没有提前预约, 也没有出示工作证件的情况下就直接进入用户家中。此外, 他们还在用户家里对非供水设施进行检查。这种行径侵犯了居住隐私, 被用户指责为强行入户。
停水检修未公告。关于计划性的停水事项, 并没有按照《城市供水条例》里面的明确规定, 去提前四十八小时进行公告, 这直接导致了用户的生活安排被严重地打乱。
合规的法定界限
根据《城市供水条例》里面提到的, 也就是国务院颁布的那个158号令, 还有各个地方各自制定的具体实施规定, 供水企业去做一些强制性的动作的时候, 它的有效范围是有非常清楚明确的界限的。
1. 断水前置程序:对于存在欠费情况的用户, 必须先通过书面形式包括邮寄方式或者入户张贴通知的方式进行催缴, 并且这个催告的时间期限不能少于15天, 如果在催告期满之后该用户依然没有缴纳相关费用, 才允许采取限制供水的措施, 同时在这一行动实施之前必须要提前进行通知。
2. 滞纳金上限是: 要是合同里已经讲清楚了欠费违约金要怎么算, 那就按照合同里的规定来办；要是合同里没有说清楚, 就得按银行当时同期贷款的那个利率来算价钱；绝对不可以由哪一边单独拍板, 去定出一个很高的固定金额的滞纳金。
3. 关于入户抄表这事儿:工作人员需要先通过电话或者短信的方式跟用户进行预约, 等进到屋里的时候, 必须要把带有效标识的工作证件给展示出来, 他们的任务是只看供水的那些设备, 绝对不可以动手去碰用户其他的私人东西。
4. 停水公告: 如果是要计划停水, 就必须提前四十八个小时在那个能供到水的范围内做出通告；要是遇到了突发的抢修导致的停水情况, 就得在这一停水一发生以后马上公布通知, 并且要赶紧去把水源给恢复。
对于那些违反了前面提到的那些个程序的操作行为来说, 用户他们是完全有权去向那个水行政主管部门去进行投诉的, 并且那个供水企业是要承担那相应的法律责任的。
投诉与维权渠道
用户遇到上述争议行为，可按以下路径逐级反映：
在提出投诉的时候, 建议大家一定要把那些关键的证据给留着。这其中包括欠费通知单, 或者是关于没有收到这个通知的说明材料。另外, 还要记录清楚断水的具体时间。现场拍摄的照片或者视频也是非常重要的证据。最后, 要和客服中心或者抄表员进行沟通, 并且在通话过程中进行录音等等这些事项。
结语
供水属于基本公共服务, 企业在收费管理和设施维护方面拥有合法权利, 不过所有强制行为都必须在法定程序的严格限定下面进行, 关于以“逼”字开头的投诉这种情况, 其本质内容就是用户对程序正义被突破所表现出的强烈反应, 合规操作的意思并不是不让企业进行管束, 而是旨在让管理环节有事实依据以及让投诉诉求有了可以进入的渠道, 用户在遭遇争议问题的时候应当优先去走上述所提到的法定渠道, 这样做一方面能够保护自身权益不受损害, 另一方面也能够推动供水服务实现规范化的运行状态。
