核心结论:, 自来水公司在供水期间, 如果出现水质异常的情况, 或者水压不足的问题, 或者是停水却没有提前通知的状况, 再或者是管道出现渗漏的现象时, 居民和企业可以通过三个主要的渠道来进行反映, 这些具体渠道分别是供水企业的客服热线、12345政务服务便民热线、以及当地的水务主管部门。
一般性的问题必须在48小时之内做出响应, 并且要在7个工作日之内反馈处理结果, 而如果遇到紧急爆管导致的停水, 则必须在2小时之内启动抢修工作。
01.供水存在问题的常见类型
按照那个城市供水管理条例, 还有各个地方的供水服务要求来看呢, 供水方面存在的麻烦事儿, 大概能够分成好几种不同的状况。
水质类: 水变得浑浊。水有异味。二次供水设施长期未清洗, 导致水质不达标。这样的设施包括小区里的水箱。还包括用于加压的泵房。
在水压类:这个情况里, 末梢管网的水压是低于零点一四兆帕的。当高层住户开始用水的时候, 水流明显偏小。
连续供水类: 如果是计划进行的停水作业, 但没有提前二十四小时进行公示, 这属于此类；另外, 如果是非计划性质的爆管导致停水, 且时长超过了二十四小时还未恢复供水, 这也属于此类。
在计量与收费类:领域的情况里, 水表计量偏差超标的问题会出现, 抄表周期混乱的情形也会存在, 水费计算错误的事情也会发生。
设施维护类:出现了公共管廊出现渗漏的情况, 阀门井里有积水现象, 并且在完成紧急抢修工作之后, 路面的恢复状态还没有处理好。
02.投诉与反映渠道（按优先级排列）
操作要点, 拨打电话的时候要把工单编号给记录下来, 等到后面的时候能够靠着这个编号去查询进展情况。如果是碰到水质类的 troubles的话, 建议大家同时也存留下来水样, 使用透明的玻璃瓶来进行盛装, 并且要标注上时间和地点, 以便之后备查的情况。
03.处理时限与回复机制
我们这边是要按照那个《城市供水服务标准》, 也就是CJ/T206这个, 还有各个地方自己搞的那个具体的实施办法, 来办事的:
在发生紧急抢修任务, 比如管道爆裂或者大面积停水的时候, 工作人员需要在接到报告之后的2个小时之内赶到事发地点。如果遇到一般性的故障, 要在4个小时之内恢复供水状态。如果是遇到重大故障, 就要启动应急预案, 并且每过2个小时向社会公众通报一次事件处理的进展情况。
一般情况下如果遇到关于水压的问题, 或者水质不好的问题, 又或者是对于收费存在争议的情况, 都叫做一般投诉, 我们必须在二十四小时之内联系上用户进行核实确认, 然后在四十八小时之内给出一个初步的处理方案, 并且要在工作日七个工作日之内办理完结结手续, 还要通过书面形式将结果反馈给用户, 这个书面形式包括了短信的发送或者是移动应用程序推送消息这种方式。
12345督办工单:承办单位必须在10个工作日之内, 对这件事情做出回答。如果不能按时把事情办理完毕, 将会把这个情况记入该部门的绩效考核里面去, 也就是会被纳入部门绩效考核中。
04.用户反映问题时的注意事项
1. 留存证据: 通过拍照或者录像来记录现场情况, 其中需要包含水质出现异常的内容, 还有水压表的读数表现, 以及停水公告缺失这一现象, 同时要在记录里面注明显明日期和具体时间。
2. 核实责任边界: 室内表后管道、小区二次供水设备（水箱、变频泵）通常由物业或业主委员会负责维护, 这种情况不属于自来水公司的直管范围, 在提起投诉之前, 可以先确认归属情况。
3. 水质检测权利:, 如果用户的用户对供水公司提供的自检报告有疑问和不满的话, 那么用户是有权利去委托一个具有CMA资质的第三方检测机构来进行再次测量的, 而且相关的检测费用由最终认定的责任方来全部承担。
4. 把书面记录留下来。如果碰到了水费多收的情况, 或者是长期的水压不足影响了生产经营, 建议同时发送一份书面的函件给相关部门, 并且要保留好快递公司的单据, 这样做是为了给后面可能的行政复议或者诉讼留出证据。
05.法律依据与兜底保障
供水服务应当履行基本义务, 这个规定是在《城市供水条例》（国务院令第158号）第十四条和第十五条里写明的, 也是在《城市供水水质管理规定》（建设部令第127号）里写明的。
如果供水企业没有按照标准去承担责任, 结果给用户造成了直接的经济损失的情况下, 用户是可以依据《民法典》合同编里面的内容, 直接向人民法院提起诉讼的, 这种诉讼类型可以是违约之诉或者侵权之诉。对于涉及行政处罚产生的争议问题, 当事人可以依法申请行政复议。
上述流程还有相关标准, 这些内容适用于咱们全国范围内的城镇公共供水区域, 具体的服务热线号码, 以及各地在时间规定上更加详细的细则, 都得到所在市或者是区的水务主管部门官网上去查看公示的信息为准。
